digiweten logo

Kost een paar ton maar dan heb je ook niks

Het is soms verbazend op welke gronden grote bedragen verloren gaan. Onlangs was de Nederlandse Politie in het nieuws omdat ze Microsoft 3 miljoen euro te veel hadden betaald voor Office-licenties die ze eigenlijk niet nodig hadden. Het kan hard gaan.

Kost een paar ton maar dan heb je ook niksIk werkte een tijd geleden voor een verzekeraar die er nu niet meer is. Zij hadden een callcenter met 100 telemarketeers. Er was een belcomputer die het bellen deed en als er contact was gemaakt werd een telemarketeer doorverbonden. Die kreeg een scherm in beeld met de naam van de persoon die hij aan de telefoon had.

De software die dit allemaal regelde bestond in feite uit 3 systemen. Er was kunst en vliegwerk nodig om het allemaal met elkaar te laten werken. Er werd besloten dat dit anders moest en we wilden één systeem dat het zou gaan doen. We maakten netjes een functioneel ontwerp (wat moest het doen) en daarna een technisch ontwerp (hoe moet het werken). We zochten een softwarebouwer en ook die was met zorg uitgezocht. De software die vele tonnen gekost had zou nooit gebruikt gaan worden.

Er ontstond onenigheid over een klein detail. Het scherm dat de telemarketeer te zien kreeg met de informatie over de klant die hij aan de lijn had kwam tien seconden te laat in beeld.

Tien verschrikkelijke seconden:  ‘Dag meneer of mevrouw(!) ………………………De Vries.’


Dodelijke binnenkomer. Dat moest dus anders. Alleen het was om technische redenen niet voor elkaar te krijgen om dit scherm sneller te tonen. In het contract en alle specificaties van het functioneel en technisch ontwerp stond hier niks over vermeld. Het werd een rechtszaak en die verloren we.

Het was een bittere pil en een wijze les. Het is nu bijna 20 jaar geleden dat dit gebeurd is maar ik heb het altijd onthouden. Alle voorbereidingen die je doet, de voorzorgmaatregelen die je neemt kunnen nog altijd te weinig blijken te zijn en je kan dan heel hard struikelen over een klein detail. Door methoden als SCRUM en AGILE kun je dit soort problemen misschien voorkomen. In die tijd was het gebruikelijk om van te voren te proberen alles te weten en in contracten en ontwerpen vast te leggen. In deze tijd is dat onmogelijk. Het is veel en het gaat erg snel. En is dat erg? Ik denk het niet maar het vraagt wel een andere houding. Mensen met een starre en conservatieve houding die graag vasthouden aan wat bekend is en bang zijn voor verandering hebben het het moeilijkst. Het is nu tijd voor ‘Go with the flow’.

Bruce Lee zei het erg mooi.

Be like water making its way through cracks. If you put water into a cup, it becomes the cup. You put water into a bottle and it becomes the bottle. You put it in a teapot, it becomes the teapot. Now, water can flow or it can crash. Be water, my friend.
-- Bruce Lee --

Tags: praktijkvoorbeeld, software, programmeren

Schrijf je bericht hier...
Je bent niet ingelogd ( Registreren ? )
of reageer als bezoeker
Reactie laden... De reactie wordt vernieuw na 00:00.

Wees de eerste die reageert.

Wil je op de hoogte blijven?

Klik op de knoppen hieronder en blijf op de hoogte.